劉祖軻:“三招”助你疫情中甩掉對手十條街!絕了! | 信息化管理咨詢

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時間:  2020-02-16 瀏覽人數:  0

摘要:


  截至2月14日從深圳來看,已經有部分企業已經復工,還有相當企業通過申請陸續復工,但是,從總體來講,復工企業呈現的特點一是比例非常低,筆者通過微信、電話與眾多企業了解交流,應該說復工企業比例還不足三成,復工率是很低的,第二,企業即使復工了,員工因為春節回家不能來、交通有限來不了等原因,復工企業幾乎都處于“缺胳膊少腿”狀態,復工而不能正常、高效工作。初步判斷大量復工時間是2月17日、或20日,甚至要到2月底復工;因為交通、湖北省等區域員工回到企業所在地還要進行14天隔離,企業要到達新冠肺炎發生前的工作狀態,看來至少要到3月底,認為企業應該要做好以下充分準備與預判。

  從情人節的今天到3月底的45天中,企業都是處于疫情中,用華為一句時髦的話講企業處于“戰時”狀態,就叫戰“疫”時期吧,筆者認為這45天對企業來講無比重要,可能會帶來行業競爭格局巨大變化,行業洗牌,以下“三招”可以助你企業甩掉競爭對手十條街。

  戰疫情第一招:連接客戶——統一思想、樹立信心、強化合作,形成結盟

  新冠肺炎疫情正好發生在2019年年底和2020年初1月、2月時間節點上,絕對是一個“黑天鵝”大事件,都是大家沒有料到,即使發生了,也沒有料到人傳人引發封城、封村、封路、封小區、封寫字樓等狀態,特別開公司做企業的老板、負責人猶如困獸、虎落平陽,“壓力山大”。

  這個大壓力到底是什么?壓力一:沒有現金流能支撐6個月。據清華北大聯合調研的995家中小企業,只有9.96%的企業現金流可以維持6個月以上。壓力二:因為“封”=斷,不能與客戶見面了,不能交易了,不能談合同了、不能做生意了,不能物流了,不能開會了,不能解決問題了,其本質核心是不能與客戶做生意,沒有業務,也就沒有回款了。

  只要靜下來,其實不用壓力山大,你不能與客戶做生意,你的競爭對手能與客戶做生意嗎?也不能!你的業務效率低、業務量跑不起來,你的競爭對手也不能!不要怕疫情,因為對每家企業基本一樣。

  疫情不可怕,可怕的是疫情中你的競爭對手比你做的好——連接客戶,只要把客戶連接住,甚至把對手的客戶也連接過來,一旦解封,業務啟動,勢必業務引爆,把一季度的損失奪回來,反超逆襲。

  疫情中如何連接客戶?既然線下被封,那就快速轉移戰場——線上!通過微信、短信、微信群、朋友圈、直播、視頻會議、電話等一切線上媒介與客戶實時互動交流,并按照對客戶大中小等價值、重要型分類,上至公司董事長一把手、下至基層業務員與客戶不同層級互動交流,溝通生產、產品、新品、合同、訂金、預付款、政策、價格、庫存、供應等業務情況。

  連接客戶,就是要讓客戶感受到企業是重視客戶的,停工不停干。第二,給客戶樹立信心,路封了、村封了,但是,我們的心沒有封,聯系沒有斷,我們時刻準備著、也準備好了。第三,以客戶為中心的價值理念沒有因為疫情戰時狀態發生任何改變。

  疫情不可怕,可怕的是疫情結束了,你的客戶也丟掉了。因為封,真的與客戶斷了。

  戰疫情第二招:培訓客戶——讓客戶通過線上、直播掌握我們的產品、技術、服務及使用

  因為線下不能動,或者動的很有限,怎么辦?其實是培訓客戶的最佳時期,充分利用線上直播等工具給客戶培訓。筆者從事咨詢行業20年,發現絕大部分企業過去業務人員忙忙碌碌,匆匆忙忙,更多是與客戶談業務、談生意,簽合同,跟單、發貨、收款、協調,甚至“喝花酒”,業務人員主要是在做銷售,很多企業營銷為什么做得很差的一個很重要原因,往往重視產品的銷售,忽視整個營銷的后半截,即對客戶的培訓與支持,客戶不知道怎么理解產品、理解技術,很好把功效應用發揮出來,或者,因為缺乏正確使用,極大降低產品價值。對客戶的產品知識、技術知識、應用、服務及營銷等培訓嚴重不足是眾多企業的短板,培訓客戶是需要補課的,疫情期給了我們這個時間與機會窗。

  疫情中,既然線下不能動了,還處于封或半封狀態,還不能大動,那就快速到線上大動,通過直播給客戶進行充分培訓,可以進行產品知識、爆款產品、技術、應用、服務等全方位培訓,系列化展開。南方略部分客戶或社會企業做得很及時,例如疫情下諾普信?潤康公司快速開展阿邁速大品知識培訓、芭田股份快速對零售商培訓,史丹利啟動連續18天的系列微課培訓;同時,華為公司還快速啟動對員工、客戶、社會開展每隔一天的14天系列《華為培訓名師大講堂》等,值得借鑒學習與推廣。

  戰疫情第三招:服務客戶——戰時打什么仗,就是要打贏服務仗

  為維護疫情防控特殊時期銀行體系流動性合理充裕和貨幣市場平穩運行,2020年2月3日中國人民銀行將開展1.2萬億元公開市場逆回購操作投放資金,確保流動性充足供應,銀行體系整體流動性比去年同期多9000億元。政府雖已經出臺相關政策,作為中小企業不要用太多奢望,與你沒有太大關系,主要由央企、國有企業、大型企業、IPO上市公司拿走了、分了。中小企業唯一能做的還是通過服務提升競爭力,通過服務贏得客戶信任,為客戶創造價值,感動客戶,從而從客戶處獲得更多訂單、更多回款、更好付款方式。

  產品可以同質,但服務難以模仿;產品是形,但服務是魂。

  既然是戰時狀態,戰時打什么仗,就是要打贏服務仗!通過服務挑戰市場,通過服務贏得市場,通過服務戰勝疫情,通過服務甩掉對手,甩開同行!

  大家常講彎道超車,你的車都沒跟在人家后面,彎道時怎么能超車?你超什么,超不了!但是,疫情產生了不確定性,是一次重大危機。就在昨天,武漢、湖北疫情中那么多官員被進行調整,其實不是這些領導干部不優秀,在常態政府運行中,他們都是很優秀分子,但是,疫情來的太突然,或者說過去疫情經歷太少,下一步發展態勢到底會怎么樣,大家都沒有太多經歷,經驗不夠用,也就是說處于高度不確定性中,高度不確定是危機,其實蘊含中重大生機、商機。疫情中,企業運作得好,完全可以以小博大,以弱勝強,以劣勢換勝勢,改變乃至顛覆競爭格局。

  打贏服務仗,企業需要把服務做實,疫情中服務“三要三不要“:

  疫情中服務三要

  一要做態度:疫情中是最好找借口的,被封了啊,崗位人不能到位,員工在隔離啊……,任何一條理由就可以把客戶推的一干二凈,而且非常在理,但是,一家優秀的企業,要做行業頭部的企業,一定是服務比對手做的好,做的先,做的實,做的有套路。客觀有限,但是,態度是熱情的,響應是積極的,回應是按時的,舉措是千方百計的。

  二要做實:大部分企業口口聲聲說做服務,其實都做的很虛,沒有把服務落到實處,售前、售中、售后,主動服務、應急服務及增值服務等沒有系統的建立起來。南方略在給貴州西洋的服務口號就是“服務脫虛入實”,實實在在,具體可行,客戶有體驗感、獲得感、滿意感。疫情中,需要把眾多線下服務拉倒線上來,比如訂單、合同、回款、推廣及活動等可以拿到線上,線下更多是物流配送等。

  三要做服務品牌:各行業競爭本來都是白熱化了,再加上新冠肺炎這么大疫情,競爭是多么激烈,企業生死攸關。所以,企業一定要雙品牌運作,浙江杰克縫紉機從2006年銷售額4億元人民幣到2018年銷售額42億元,一個很重要的舉措就是南方略在咨詢服務時采用了雙品牌運作=產品品牌+服務品牌,產品品牌是JACK,服務品牌是“快速服務100%”,從而實現連續八年成為全球銷量第一,中國市場占有率30%,全球市場占有率10%,打敗日本的重機、兄弟及飛馬,把國內同行甩掉十條街!

  南方略在給湖北企業金牛管業咨詢服務時也采用雙品牌運作,服務品牌為“金牌服務”:

  南方略為上市公司江蘇維爾利環保咨詢服務時也是采用了雙品牌運作,服務品牌為“陽光服務”:

  疫情中服務三不要

  一不要隨意提價:不能因為物流、因為封路等產品緊缺隨意提高價格,給客戶感覺是坐地起價,危難時刻見真情。雖然發生疫情,但是,對市場、對經濟的影響都是暫時的,預計到第二季度末會全部恢復正常,所以,企業不能因為疫情調整戰略,戰略堅定不移,目標堅定不移,但是,戰術可以調整。價格其實是一個戰略問題,因為疫情漲價丟掉客戶,市場恢復后,客戶不可能再找回了,因為,客戶會認為你根上有問題,從此,不再信任。

  二不要找借口:只為成功找方法,不會理由找借口,線下不行,線上方法、工具十分豐富。線上服務會成為常態化,比重會更大。

  三不要無方法:服務態度固然重要,解決問題才是根本。服務是有套路的,有模式的,有流程的,有工具的。南方略在服務咨詢時提出“服務五做”:一做形象,二做標準,三做流程,四做話術,五做推廣。服務不是簡單一句空話,而是實實在在的具體方法。

  真正的高手,疫情中不是丟掉客戶,丟到訂單,減少了銷售額,而是,通過以上“三招”連接了客戶,培訓了客戶,服務了客戶,從而贏得了客戶,搶到了客戶——把對手、把同行客戶搶過來,獲得增量,主營了客戶——客戶過去幾家合作,疫情后以我為主,以我為專。望有所借鑒!

  PS:本文系南方略劉祖軻老師原創,版權歸劉祖軻老師所有,歡迎各位朋友轉載,轉載請標注出處和作者。


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